昨天，寧波市質監(jiān)局發(fā)布《旅游企業(yè)投訴處理規(guī)范》，將于下個月實施，其中規(guī)定，對于旅游中發(fā)生個體輕微性的經濟損失，要求旅游企業(yè)應該在1個小時內處理完成。
這里所指的旅游企業(yè)，包括旅行社、旅游飯店、花級酒店、旅游景區(qū)(點)等。而且規(guī)定，三星級及以上的旅行社，三星級及以上的旅游飯店，三花級及以上花級酒店，AAA級及以上旅游景區(qū)(點)，應設置專門投訴機構，配置一定數(shù)量的專兼職工作人員。
游客在旅游過程中對旅游企業(yè)服務不滿意，可以對哪些內容進行有效的投訴?經常旅游的市民不妨關注下，這些內容包括：因旅游企業(yè)及旅游輔助服務者提供的服務與合同約定不符，導致旅游者權益受損;因旅游企業(yè)及旅游輔助服務者侵權責任導致旅游者人身財產損害;對旅游企業(yè)投訴處理過程不滿意。
怎么投訴呢?游客應實名投訴，可通過上門、去函、去電、專用網(wǎng)絡平臺等方式向旅游企業(yè)投訴。發(fā)生群體性投訴時，游客宜采用委托代理人方式進行投訴，可推選1至3人代理投訴事項。
記者注意到，這一規(guī)范將旅游投訴分成了快速投訴和調查投訴，要是因旅游產品質量問題給游客造成了不便或不滿，或引起輕微的經濟損失的非群體性投訴，宜采用快速處理，快速處理要求在1小時內處理完成。
對快速處理不能解決的投訴，如出現(xiàn)重大產品質量問題、安全問題、群體性事件，或滯留僵持等事件，應采用調查處理方式進行。調查處理時，旅游企業(yè)應該自投訴受理之日起30日內調解結束。從達成調解協(xié)議到履行不超過10個工作日。
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