【新國(guó)標(biāo)】出臺(tái) 旅行社迎來(lái)新機(jī)遇

2月初，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)發(fā)布了《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》、《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》、《旅行社服務(wù)通則》3項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，新標(biāo)準(zhǔn)的提出，將進(jìn)一步規(guī)范旅行社行業(yè)，為旅行社行業(yè)快速發(fā)展提供了保障。同時(shí)，新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施還將使得旅行社行業(yè)迎來(lái)新一輪發(fā)展機(jī)遇，特別是在線旅游、出境游等領(lǐng)域?qū)⒊蔀榻鸬V。

意在規(guī)范旅行社行業(yè)

近年來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展迅速，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的一道亮麗風(fēng)景線。以出境游為例，2014年我國(guó)內(nèi)地公民年出境游突破了1億人次。與此同時(shí)，旅游行業(yè)的一些不規(guī)范現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

標(biāo)準(zhǔn)化是旅行社行業(yè)精細(xì)化和規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理的重要手段。在此背景下，《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》、《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》、《旅行社服務(wù)通則》等3項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)運(yùn)而生。

記者了解到，在新出臺(tái)的3項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中，《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》和《旅行社服務(wù)通則》將于今年8月4日起實(shí)施。其中，《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》對(duì)組團(tuán)社出境旅游產(chǎn)品提出了具體的產(chǎn)品要求和設(shè)計(jì)要求，規(guī)范了組團(tuán)社《旅游產(chǎn)品計(jì)劃說(shuō)明書(shū)》具體內(nèi)容；對(duì)營(yíng)銷服務(wù)、出境旅游組團(tuán)合同文本、組團(tuán)社的履約義務(wù)、安全保障義務(wù)、領(lǐng)隊(duì)接待服務(wù)以及應(yīng)急問(wèn)題處理等作出了具體規(guī)定等。《旅行社服務(wù)通則》則對(duì)旅游產(chǎn)品的基本分類、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等提出了要求；從營(yíng)業(yè)環(huán)境、銷售人員、銷售原則、銷售方法等方面對(duì)產(chǎn)品銷售作出了規(guī)定；從服務(wù)的具體環(huán)節(jié)、發(fā)生爭(zhēng)議的處理、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的管理、突發(fā)事件的處理等方面對(duì)旅游服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范等。

值得關(guān)注的是，新發(fā)布的《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》是我國(guó)旅行社行業(yè)首個(gè)行業(yè)等級(jí)劃分與評(píng)定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了我國(guó)旅行社行業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的空白。該標(biāo)準(zhǔn)將旅行社等級(jí)由低到高劃分為A至AAAAA五個(gè)級(jí)別。在滿足等級(jí)評(píng)定基本條件后，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)條件、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、企業(yè)管理、服務(wù)能力、質(zhì)量和安全保證、誠(chéng)信建設(shè)與營(yíng)銷推廣等七個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)定，達(dá)標(biāo)后才能獲得相應(yīng)等級(jí)稱號(hào)。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士表示，旅行社評(píng)級(jí)制度的實(shí)施，對(duì)旅行社行業(yè)將產(chǎn)生一定影響，一方面，評(píng)級(jí)促使旅行社努力提高服務(wù)水平等，評(píng)級(jí)高的旅行社將獲得消費(fèi)者的更多青睞；另一方面，一些小的旅行社則將面臨挑戰(zhàn)，有些小的旅行社目前仍無(wú)法達(dá)到A級(jí)。

據(jù)了解，截至目前，我國(guó)已出臺(tái)旅游業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)30項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)27項(xiàng)，涉及交通、餐飲、住宿、購(gòu)物等旅游產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系日臻完善，有力促進(jìn)了現(xiàn)代旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

旅行社積極響應(yīng)

對(duì)于新出臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)一些旅行社已經(jīng)紛紛作出響應(yīng)，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新迎接行業(yè)發(fā)展新機(jī)遇，在今年春節(jié)旅游業(yè)“大會(huì)戰(zhàn)”中呈現(xiàn)出新的氣象。攜程就是其中之一。

攜程旅游業(yè)務(wù)總經(jīng)理王涌表示：“3項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)將促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展、促進(jìn)優(yōu)勝劣汰，對(duì)于攜程這樣的旅行社非常利好。攜程將在產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新方面踐行新規(guī)范，提升用戶體驗(yàn)。跟團(tuán)游和自由行產(chǎn)品將嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，在信息展示、合同文本、安全保障義務(wù)、領(lǐng)隊(duì)接待服務(wù)、應(yīng)急問(wèn)題處理等方面打造行業(yè)標(biāo)桿，有信心成為國(guó)內(nèi)首家符合5A標(biāo)準(zhǔn)的在線旅行社。”

王涌認(rèn)為，目前我國(guó)旅游行業(yè)服務(wù)水平良莠不齊，包括網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)也存在規(guī)范與監(jiān)管缺失的問(wèn)題，難以滿足國(guó)民對(duì)于優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的需求。這也不利于企業(yè)優(yōu)勝劣汰、做大做強(qiáng)。新出臺(tái)的3項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)將有力地解決了這一問(wèn)題。

據(jù)了解，今年春節(jié)通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)訂各類旅游產(chǎn)品的人次達(dá)幾十萬(wàn)。為了保障中國(guó)游客春節(jié)安全出行，攜程建立了健全預(yù)案和應(yīng)急處理機(jī)制，對(duì)幾百名專業(yè)領(lǐng)隊(duì)作了培訓(xùn)，在客人出行提示中著重標(biāo)明了出行安全提示，對(duì)地接的用車與司機(jī)實(shí)施最為嚴(yán)格的資質(zhì)與安全標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)“突發(fā)事件處理小組”，安排專人24小時(shí)值班負(fù)責(zé)處理突發(fā)情況和旅游者投訴，對(duì)自營(yíng)和代理產(chǎn)品提供一視同仁的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。