【在線旅游】國家旅游局劍指在線旅行商 攜程、途牛成重災區

“咨詢的是另一個島，客服卻推薦了一個新島，說什么新酒店環境好，結果去了一看，酒店還在施工建設。” 春節前去馬爾代夫度假的王小明（化名）回來吐槽說，一萬多塊錢參加途牛的馬爾代夫海島游成了“坑人行”。

類似的投訴并不在少數。記者獲得的上海市旅游質量監督所近幾個月旅游質監簡況通報顯示，攜程、途牛等在線旅游社投訴的數量占到占旅行社投訴量60%，且投訴事由多以出國游為主。

便捷的信息化和透明的性價比，使得越來越多的消費者開始習慣通過互聯網進行在線旅游預訂服務，在線旅游預訂逐漸成為消費者出行必選。然而，在越來越快的用戶基數增長和價格競爭之下，服務則成為相對缺失的一環。

春節前夕，國家旅游局出臺《依法治理旅游市場秩序三年行動方案（2015年）》，把“清網”專項行動列為2015年重點工作之一，以規范在線旅游經營和服務。

“途牛獨家代理”的海島游

2月11日，王小明和家人參加了途牛網馬爾代夫神秘島Kuda Rah 5晚7日的自助游。

該島是近期途牛主推的一個馬爾代夫島嶼，在其產品描述中有“途牛獨家代理島嶼”字樣。在此前的新聞稿中，途牛稱，馬爾代夫Kuda Rah是一處尚未被人類充分發掘的處女地，截至目前，尚未有游客在此地逗留過；島上擁有阿里環礁最為獨特的原生態風景。途牛網還發起“馬代Kuda Rah島”征名活動，最終該島被馬爾代夫旅游局官方確認中文島名“羅曼斯”。

2015年2月，前往“羅曼斯”島的旅游產品在途牛網上線，自助游售價約為一萬兩千余元。

“咨詢的是另一個島，客服卻推薦了一個新島，說什么新酒店環境好，結果去了一看，酒店還在施工建設。”王小明回來吐槽說，一萬多塊錢參加途牛的馬爾代夫海島游成了“坑人行”。

記者在微博上和貼吧里發現，針對途牛該項旅游產品的投訴有多起，訴求基本相同，主要是“羅曼斯”仍在開發建設之中，基礎設施和相應服務不全。

3月11日，記者針對上述問題電話采訪途牛網相關人士，亦證實“馬爾代夫的這批出游問題比較集中”，在途牛網上該島的旅游項目已經停止預訂。

途牛網的主要業務是出境游，交易額占途牛總交易額的70%。以馬爾代夫為例，途牛網發布的數據顯示，每6個去馬爾代夫的中國游客就有1人通過途牛旅游網預訂，2013年赴馬旅游的112.5萬外國游客中，中國游客占三分之一，中國已連續多年保持馬爾代夫最大旅游客源國地位。

記者獲得的上海市旅游質量監督所旅游質監簡況通報顯示，出境游成為投訴的重災區，出境旅游投訴的問題以未成行糾紛和服務質量問題為主。今年2月，北京途牛國際旅行社上海分公司接到的投訴件數為5件，涉及日本游航班包機取消導致無法成行和泰國游、越南游自費項目及導游服務質量問題。1月份的通報中，亦有一起投訴日本游航班包機取消導致無法成行的情況。

就上述問題，記者聯系途牛網方面，對方表示：“我們針對不同團期去往神秘島客人的需求及對個人出游的人性化考慮，進行了不同的處理方案：1.較前期前往神秘島的客人，給予全額團款賠付，客人認可；2.我們為（其余）客人更換島嶼，并安排了水上項目及住宿免費開放，同步給予客人團款15%的賠付，得到客人認可。”

多收的“飛享金”？

機票預訂市場由于價格透明，在線旅行企業之間價格競爭激烈，各種名目的“花樣”也最多。

消費者小李（化名）在攜程上購買了一張從廣州到上海的1161元的機票，退票費收取了476元，而航空公司客服明確告知只收取了128元的退票費，多收的348元去哪兒了？

答案是“飛享金”。這是攜程今年1月下旬推出的新“玩法”。攜程方面給出的解釋是，攜程在此前“旅行套餐”基礎上推出“旅行套餐飛享活動”，購買該產品的用戶，將獲得“飛享金”的讓利優惠。但是，如果用戶申請退票或改簽，除支付退票費或同艙改期費外，還需返還“飛享金”。

記者在采訪中了解到，這一讓利在給消費者帶來優惠的同時，也給部分消費者帶來了困擾。

以小李購買的機票為例，通過信天游查詢機票行程單上的價格是1280元+50（燃油費）=1330元，而攜程訂單價格是1161元+50元（燃油費）=1211元，低于行程單上價格119元。小李在購買時確實享受到了“飛享金”的讓利。但在退票時，由于退票時在起飛兩小時前，南航按照10%的比例收取退票費，即收取退票費128元，其余348元退票費將退回代理商處。

在小李提供的與攜程客服對話錄音中，攜程客服解釋稱，小李購買特價機票時享受了348元“飛享金”，退票是需要全額退還的，“這個費用確實比較高，需要您做相應的承擔”。

但讓消費者難以理解的是，實際支付的1161元，加上348元“飛享金”，1509元的價格，遠高于航空公司1280元的定價。難道預訂機票時享受的優惠成了“對賭”？對此，攜程客服稱，價格中包含了公司的采購成本，此單預訂即讓利，后續退票需要按照約定操作。

對此，北京市消費者協會法律顧問邱寶昌認為，“由于帶有飛享金旅行套餐在退改簽規則上與普通機票存在很大差異，因此經營者要在顯著的位置進行提示，讓消費者一目了然，以保障消費者的知情權和選擇權。”而且，即使明確告知用戶，并不意味著這一服務不存在任何問題，攜程飛享金服務的約定，用戶退票時要承擔高額退票費，有明顯加重消費者責任的嫌疑。

事實上，此前攜程的“旅行套餐”也曾因高額退票費和強制搭售保險而遭致批評，本報曾專門對此做過追蹤報道。

“清網”行動

近年來，隨著在線旅游的發展，針對在線旅游的投訴明顯增多。

查閱上海市旅游質量監督所近期發布的幾份旅游質監簡況通報可以發現，被投訴的旅行社中，在線旅行社的投訴量明顯高于傳統旅行社，攜程和途牛始終占據投訴旅游社前一二名的位置。以2月份為例，被投訴的16家旅行社中，在線旅行社共3家（18.8%），投訴量共18件（占旅行社投訴量58.1%）；傳統旅行社共13家（81.2%），投訴量共13件（占旅行社投訴量41.9%）。

雖然從處理情況來看，多數在線旅行社都能調解解決投訴，但投訴高發態勢有增無減。

國家旅游局監測也顯示，在2015年春節期間，全國在線旅游服務投訴明顯上升，旅游部門接到多起針對在線旅游企業的服務質量投訴，反映預訂酒店、團隊行程、景區門票不能按約定兌現服務，相關提示不到位，特別是為游客服務與投訴的電話無人接聽，解決問題不及時等。

記者從國家旅游局了解到，在今年2月17日下發的《依法治理旅游市場秩序三年行動方案（2015年）》中，明確把“清網”專項行動列為2015年重點工作之一，相關部門將采取明察暗訪等形式，組織開展以在線旅游為重點，以規范在線旅游經營和服務為主要內容的專項行動，重點整治在線企業惡性銷價競爭，及“黑網站”發布虛假旅游廣告或不實旅游產品信息等問題。

不愿透露姓名的旅行社人士對記者表示：“和分散的傳統旅行社不一樣，在線旅行社體現了互聯網企業的集中度，幾大巨頭在資本的支持下，價格、市場、業務全面開戰，對用戶的爭奪更加激烈，業務量激增的同時，自身服務很難及時跟上，而相應的監管也比較滯后，虛假宣傳、霸王條款、消費糾紛等問題亟待加強規范。”