【沈陽】創新開展旅行社誠信評價

為促使全行業誠信經營，推動服務質量提升和產品創新，引導旅游者理性消費，促進市場環境的逐步優化沈陽市旅游局啟動了全市旅行社誠信經營評價工作。日前，評定工作成果正式向社會公布，共評出誠信旅行社54家，其中五星級旅行社9家、四星級4家、三星級13家、二星級10家、一星級18家。誠信評價為旅行社建立了“品質標簽”，引起了社會廣泛關注。

一、不斷探索，做首個開展系統性誠信評價工作的城市

旅游逐漸成為人們日常生活的重要組成部分，消費者對旅游服務質量的要求不斷提高，維權意識不斷增強。個別旅行社受利益驅使，提供服務時降低等級標準、“零負團費”、行程縮水等現象時有發生。2014年沈陽市旅游局聯合市質監局、市信用辦，以建立旅行社誠信服務長效機制為重點，根據有關法規，啟動了全市旅行社誠信經營評價工作，將設立時間滿2年及以上的旅行社納入評價范圍。

由于沈陽是第一個開展旅行社誠信評價工作的城市，沒有可借鑒經驗，市旅游局摸著石頭過河，做了大量宣傳、動員工作。一是通過多次召開全市旅行社會議、部分旅行社座談會，對誠信評價工作廣泛發動，宣傳參與評價取得的誠信星級對旅行社經營和營銷的重要作用，對評價的標準和依據逐一進行解讀。二是借助媒體對開展旅游社誠信評價工作進行宣傳報道營造輿論氛圍。三是整合區縣旅游局力量，組織轄區內符合條件旅行社申報。旅行社誠信經營評價工作堅持企業申報、區縣實地審核、專家評審的方式，年終評價與日常監管相結合。由符合條件的旅行社對照《標準》進行自查、自評，并結合各自實際，整改本單位缺項和不足，全面規范本企業經營、管理和服務，向所在區縣旅游局申報。區縣旅游局進行實地查看申報旅行社的相關證明材料，再由專家進行評審。

二、科學設計，9大類54項指標定“星”

評價內容包含企業規模建設、誠信素質情況、誠信經營情況、誠信履約能力、導游員隊伍建設、旅游安全工作、旅游投訴工作、失信扣分項目、重大違法違規經營行為一票否決項目等9大類54項指標。沈陽旅游誠信評價體系創新地引入了金融、信用考核指標。通過召開專家座談會和企業征求意見會，在全國旅游行業第一個初步形成了符合當前市場形勢、切實可行、科學的旅行社誠信評價指標體系。

為確保考評結果真實性，市旅游局聯合會計師事務所組成檢查組，對旅行社申報材料進行現場核驗。專家根據《評分標準》對照參評旅行社的證明材料，結合對旅行社日常監管、日常檢查情況對參評旅行社進行綜合評價。評價結果收錄于沈陽市社會信用數據征集平臺，借助政府法定的社會信用數據平臺，向社會發布旅行社誠信經營情況，提升誠信等級評定工作的法律效力，發揮旅游誠信工作的市場調節作用，為規范旅游市場、提升服務質量奠定基礎。

三、任重道遠，誠信體系建設將不斷完善

市旅游局將對旅行社誠信星級實行動態管理，不搞終身制，在加強日常監督檢查的情況下，每年進行一次評定性復核工作，對標準提高的上升誠信星級，對不符合標準的降低直至取消誠信星級。對有重大違法違規經營行為實行一票否決，兩年內不得申請旅行社誠信星級評價。對失信的旅行社提出黃牌警告、限期改正，對拒不整改的旅行社實行黑名單制度，直至強制實行市場退出。

旅游誠信體系建設是一項長期的工作，2015年全市將進一步完善旅行社誠信評價體系，將建立導游人員、領隊人員的誠信評價機制，對個人信用記錄、從業年限、獲得榮譽、游客滿意度、帶團的天數、參加培訓情況等內容進行量化考核。同時，還要將質量認證體系引入旅游產品評價，對旅游線路交通、住宿、餐飲、游覽景區、娛樂等要素設建立評價標準，組織專家對旅行社的旅游產品，對照質量認證體系進行評價，讓游客在選擇旅游產品之前就能對旅游產品有全面的了解，避免只問價不問質，減少糾紛和投訴。通過多種方式，促使全行業自覺樹立誠信經營理念，遵守誠信道德約束，營造誠實守信、履約踐諾、公平競爭、和諧有序的沈陽旅游市場環境。