【北京】踐行文明游傳遞正能量

7月2日，“中國好人榜”發布，全國十大“最美導游”之一潘伊玫的名字出現其中。本期人物版將潘伊玫的故事刊發出來，以傳遞“最美導游”的正能量。

□楊勇權

7月2日，中央文明辦發布了“中國好人榜”6月榜單，潘伊玫榜上有名。“好人榜”評委會對“金牌導游”潘伊玫“10年來內外兼修，接待重量級外賓，以民間外交促文化傳播”的事跡給予了充分肯定。從業十余年間，潘伊玫連續三屆榮獲“杭州市金牌導游員”稱號，2015年獲評中國十大“最美導游”。

很多事情，看似偶然。其實背后，往往都存在一定的必然性。潘伊玫屢獲殊榮的背后，是她一步一個腳印的工作歷程。

潘伊玫5歲那年，在西湖邊偶遇兩位外國友人，被邀請一起合影，從那時起她就夢想，有一天能說一口流利的英語，把中國的美景和文化介紹給全世界的朋友。本科和碩士，潘伊玫都選擇了旅游管理專業。一畢業，她就在旅行社從事英文導游工作，圓了兒時夢想。

工作中，她對旅游行業的理解越來越深。她認識到，比向國內外游客介紹美景更重要的是，展示中國文明形象，倡導文明旅游。

“倡導文明旅游，一方面要通過講解，讓入境游客感受、遵守我國文明習俗，一方面要通過示范引導，讓出境游客感受、遵守外國文明習俗。”潘伊玫說，為了及時掌握文明旅游動態，她現在每天關注國家旅游局、文明旅游伴我行等微信公眾號上更新的政策法規以及文明旅游小貼士。

在帶團過程中，她以身作則，如，不在任何公共場合吐痰;上下自動扶梯，自覺站在右側等。好幾次，在機場候機大廳，潘伊玫看到有國內游客將行李放在座位上占座，她總會走上前去耐心勸阻;在安檢口排隊時，有人想插隊，她也及時制止。“勸阻和制止都需要注意語氣和措辭，游客才會接受。”潘伊玫說。

潘伊玫認為，“文明出行”是一種內化的行為習慣，可以充分展現個人的文明素質和修養。要培養這一素質，學校教育、家庭氛圍至關重要，而社會輿論監督和引導同樣不可或缺。只有“自律”和“他律”雙管齊下，文明旅游才能漸成風氣。

潘伊玫熱心公益，常行善舉。2013年夏，她積極響應杭州市旅委號召，第一個報名參加“聽心”盲人影院的《聽風者》首映講解活動。對她來說，這份工作不是駕輕就熟的老本行。《聽風者》情節緊湊、語速較快，要讓盲人聽懂，講解人不僅要把電影中的場景、意境恰如其分地描述出來，更要讀懂主人公一顰一笑背后的豐富內心活動，這令許多專業講解人都望而卻步。

連續三周，潘伊玫放下手頭工作，反復觀看電影《聽風者》不下十次，還特意讀了麥家的原著小說《暗算》。像編劇一樣，對腳本進行二次創作。再一遍遍地模擬演練，直到完全脫稿，達到同步解說效果。后來，潘伊玫的講解換來了22位視力障礙者的認可，他們“觀看”電影時時喜時嗔的表情、略帶陶醉的微笑和意猶未盡的贊嘆，讓潘伊玫備感欣慰。

“做一個好導游，讓游客滿意、快樂，其實也就是做一個好人。”潘伊玫說，她覺得自己很幸運，能在喜歡并且擅長的工作崗位上，做簡單平凡的事。

現在，潘伊玫盡管已是公司導游部經理，但仍然堅持每月帶團。她說，導游是一份看似簡單，但充滿挑戰的職業。而一名“好導游”必須耐得住寂寞、守得住底線、扛得住挫折、靜得下心來學習。僅僅抱著過去資歷吃飯，只會落伍。

“好導游”自然少不了幾項看家本領。潘伊玫擅長手風琴、肚皮舞、英語主持，精通粵語。這幾天，她正利用自己的英語專長，忙著為杭州市民編寫“市民英語100句”。她說，杭州作為一座享譽全球的旅游城市，是向世界展示中華文明的窗口，當地市民學些英語，不僅可以促進交流，還可以引導文明旅游。

這就是潘伊玫，術業有專攻，工作有覺悟。十年來，潘伊玫接待了不少王室成員、中外政要、商界學界名人、演藝界人士，在這個過程中，潘伊玫的業務技能也不斷提高。她有辦法使馬來西亞王子放下王室成員包袱，跟隨從一行在西湖邊歡快地大跳廣場舞;她撰寫的《淺析高端旅游接待技巧》一文也被廣泛傳閱。

近幾年，她跟隨浙江省旅游局、杭州市旅委赴臺灣、上海、成都、西寧、倫敦、羅馬、法蘭克福，為家鄉旅游做推介。在倫敦國際旅游展上，為了讓世界各地的客人深入認識杭州，潘伊玫顧不上倒時差，廢寢忘食地修改推介稿、聯系工作人員試放PPT、檢驗投影效果……當她配合精美的PPT，聲情并茂地做完15分鐘全英文推介后，現場響起了熱烈的掌聲。

“知識和技能也許能影響你一陣子，但人品和心態則會影響你一輩子!”潘伊玫時常勉勵自己，要“內外兼修、高調做事、低調做人”。作為國家旅游局首批“名導進課堂工程”師資庫成員，她如今經常給江西師范大學、浙大城市學院等旅游管理專業學生授課。她強調做人先于做事，客觀地告訴學生旅游業現狀以及他們畢業后可能面臨的考驗，毫無保留地分享自己的工作經驗，她枚舉“文明旅游”案例，讓學生展開小組討論，提出合理的建議和解決方案;提醒學生在校內就要關注旅游行業動態，尤其是時事新聞。

作為單位骨干、行業翹楚，潘伊玫沒有多少時間屬于自己，直到現在，她依然單身。但即使再忙，她也會抽出時間陪伴父母。每次遇到困難挫折時，她總會想起媽媽的話：“既然你選擇了，就不要抱怨。只有努力，才可能成功!”潘伊玫把這句話也變成了實際行動，感染著周圍的人，為旅游行業、導游職業，傳遞出一股強勁的正能量。